Konfliktgespräche am Telefon meistern

Konfliktgespräche am Telefon meistern

Telefontraining

Wie kompliziert Kommunikation manchmal sein kann, erfährt man gerade in Situationen, in denen Anrufer verärgert sind oder sich ungerecht behandelt fühlen. Man fühlt sich überfordert, der Situation ausgeliefert und fragt sich: „Wie führe ich das Gespräch erfolgreich zu Ende?“
Die Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst und Kundenservice lernen wirkungsvolle Gesprächstechniken für unterschiedliche Konfliktsituationen kennen und trainieren ein lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Telefonaten.

Ihr Nutzen:

Die Mitarbeiter fühlen sich sicherer in schwierigen Gesprächssituationen und lernen, wie sie erfolgreich auf verärgerte Anrufer individuell und lösungsorientiert eingehen. Gleichzeitig vertreten sie auch die Interessen ihres Unternehmens nach außen und gelangen in kürzerer Zeit zu einem gelungenen Gesprächsabschluss

Die Teilnehmer erfahren, wie sie:

  • mehr Sicherheit für unterschiedliche Gesprächssituationen gewinnen;
  • kommunikationsstark, dialogfördernd und zielgerichtet argumentieren;
  • professionell mit Reklamationen und Beschwerden umgehen;
  • „Nein“ sagen, ohne zu verletzen;
  • mit Schwätzern, Besserwissern, arroganten und aggressiven Gesprächspartnern umgehen;
  • den Gesprächspartner in seine Schranken verweisen, wenn sie persönlich angegriffen werden.

Mögliche Seminarinhalte:

  • Kleine Ursachen – große Wirkung: Konflikte in der Kommunikation
  • Warum fällt es uns manchmal schwer, andere zu verstehen?
  • Wie die Einstellung zum Telefonieren Gespräche beeinflusst
  • Gut zu wissen: Der Inhalts- und Beziehungsaspekt einer Nachricht
  • Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon
  • Mit der Stimme Sympathie erzeugen
  • Bewusster Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern
  • Anrufe kompetent und freundlich führen
  • Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Verhalten, wenn der Kunde im Recht oder im Unrecht ist
  • Das Gespräch „in der Hand behalten“
  • Sich und andere besser verstehen
  • Das menschliche Verhalten in den vier Verhaltensdimensionen
  • Eine spürbar bessere Kommunikation aufbauen
  • Umgang mit verschiedenen „Kundentypen“
  • Reaktion auf Vielredner, Aggressive, Arrogante und Co.
  • Überbringen schlechter Nachrichten
  • Für den Notfall: Einsatz von De-Eskalationstechniken
  • Gespräche positiv beenden