Höhere Serviceorientierung am Telefon
Telefontraining
Mitarbeiter im Kundenservice repräsentieren Ihr Unternehmen gegenüber der Außenwelt. Mit einem Telefontraining erfahren Ihre Mitarbeiter, mit welchen Tools und Techniken sie noch kundenorientierter kommunizieren. Sie erkennen die psychologischen Hintergründe eines Telefongesprächs, reflektieren ihr eigenes Gesprächsverhalten und lernen, unterschiedlichste Gesprächssituationen erfolgreich und entspannt zu meistern. „Sprich, damit ich dich sehe!“ Was Sokrates bereits erkannte, gilt auch heute noch für unsere Kommunikation.
Ihr Nutzen:
Die Servicequalität am Telefon wird nachhaltig gesteigert. Anrufer fühlen sich gut aufgehoben, werden enger an Ihr Unternehmen gebunden und berichten positiv im Markt über Ihre Erlebnisse.
Die Teilnehmer erfahren:
- welche Killerphrasen ein Gespräch negativ beeinflussen und Aggressionen beim Gesprächspartner erzeugen können;
- wie sie mit Einwänden wie „das ist mir zu spät“ oder „da habt ihr schlechte Qualität geliefert“ erfolgreich umgehen;
- welche Fragen sie niemals stellen sollten und welche zwingend notwendig sind;
- mit welchen Techniken sie ein Gespräch – auch in herausfordernden Situationen – „in der Hand“ behalten;
- wie sie auch als „alter Hase“ noch überzeugender und professioneller am Telefon wirken;
- wie sie noch mehr Spaß beim Telefonieren erhalten.
Mögliche Inhalte:
- Der Inhalts- und Beziehungsaspekt einer Nachricht
- Die Kunst des Zuhörens oder warum es so schnell zu Missverständnissen kommt
- Wie die Einstellung zum Telefon Gespräche beeinflusst
- Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon
- Bewusster Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern
- Anrufe kompetent und freundlich entgegennehmen
- Ein Anliegen mit gezielter Fragetechnik ermitteln
- Anrufe kompetent und kundenorientiert beantworten
- Umgang mit Beschwerden
- Das Gespräch „in der Hand behalten“
- Serviceorientierte Bestellannahme
- Kompetenz vermitteln, auch wenn man etwas nicht weiß
- Rabattverhandlungen meistern
- Das menschliche Verhalten in den vier Verhaltensdimensionen
- Den eigenen Verhaltensstil definieren und verstehen
- Den Verhaltensstil des Kunden wahrnehmen und würdigen
- Umgang mit verschiedenen „Kundentypen“
- Wenn es schwierig wird: Einsatz von De-Eskalationstechniken
